| Major state |
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| Minor state | State | NameValue | As appears in ContactPad | Description | -1 | Logged Out | 0 | Wrap (Up) | 1 | Logged In/Ready | 2 | Busy | 3 | Away | 4 | Extended Away | 5 | Dialling | 6 | Call Completed Away | 7 | Call Completed Away | 8 | Ready (For) Outbound/Ready Offline | 9 | Unexpected/Line Busy | 10 | Fault |
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Minor state definitions
| State | Definition | Major state | Description | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| -16 | Logged Out | Logged Out | 0 | Wrap up | Wrap (Up) | 1 | Call Transferred | Wrap (Up) | 2 | Caller Hangup IVR | Wrap (Up) | 5 | Wrap Up (Manual) | Wrap (Up) | 16 | Ready | Logged In/Ready | 32 | Busy In | Busy | 33 | Busy Out | Busy | 36 | Transfer In | Busy | 37 | Busy Internal | Busy | 38 | Busy Redelivered | Busy | 39 | Busy Payment IVR | Busy | 48 | Away | Away | 49 | Break | Away | 50 | Comfort break | Away | 64 | Extended away | Extended Away | 65 | Paperwork (i.e back office work) | Extended Away | 66 | Lunch | Extended Away | 67 | Training | Extended Away | 68 | In meeting | Extended Away | 69 | Team meeting | Extended Away | 80 | Dialling | Dialling | 96 | Call Completed | Call Completed Away | 112 | Call Completed Away | Call Completed Away | 128 | Ready for outgoing/Ready Offline | Ready (For) Outbound/Ready Offline | 144 | On external call (a call not from our system) | Unexpected/Line Busy | 145 | No answer on incoming | Unexpected/Line Busy | 160 | Fault on the line | Fault | 161 | Network congestion | FaultAutomatic or manual (if manual, agents can select state themselves in ContactPad) |
| LoggedOut | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| LoggedOut | -16 | Log Out | Agent is logged out of the NewVoiceMedia platform. If the agent is logged out, the agent cannot see the state in ContactPad as the login screen appears. When logged in to the NewVoiceMedia platform, the agent can click Log Out in the list of states in ContactPad to log out. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| WrapUp | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Wrapup | 0 | Wrap Up (Auto) | When an agent or caller ends an interaction, NewVoiceMedia automatically changes the agent's state to Wrapup. While in Wrapup state, agent cannot receive any inbound interactions and can use this time to complete any activities related to the interaction. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| WrapupManual | 5 | Wrap Up (Manual) | Agent can—if enabled for their account—manually change their state to WrapupManual, making themselves unavailable for new interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| WrapupTransferred | 1 | Call Transfered | When an agent transfers an interaction to another agent, NewVoiceMedia automatically changes the agent's state to Wrapup. While in Wrapup state, agent cannot receive any inbound interactions and can use this time to complete any activities related to the interaction. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Ready | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Ready | 16 | Ready | Agent is ready and available to handle interactions. NewVoiceMedia sets state automatically after when automatic wrapup times out. | Both | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Busy | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| BusyIncoming | 32 | Busy Inbound | Agent is busy on an inbound interaction. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| BusyOutgoing | 33 | Busy Outbound | Agent is busy on an outbound interaction. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| BusyTransferIn | 36 | Transfer In | Agent is busy on an interaction transferred to them by another agent. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| BusyInternal | 37 | Busy Internal | Agent is consulting with a second agent. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| BusyCallback | 41 | Busy Callback | Agent is making a queued callback. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Away | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Away | 48 | Away | Agent is away from their phone and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| AwayBreak | 49 | Break | Agent is away from their phone for a break and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| AwayComfortBreak | 50 | Comfort Break | Agent is away from their phone for a comfort break and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ExtendedAway | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| XAway | 64 | Extended Away | Agent is away from their phone for an extended duration and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| XAwayLunch | 66 | Lunch | Agent is away from their phone for lunch and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| XAwayMeeting | 68 | In Meeting | Agent is away from their phone for a meeting and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| XAwayPaperwork | 65 | Paperwork | Agent is away from their phone to do paperwork and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| XAwayTeamMeeting | 69 | Team Meeting | Agent is away from their phone for a team meeting and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| XAwayTraining | 67 | Training | Agent is away from their phone for training and is unavailable for interactions. | Manual | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ReadyForOutbound | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ReadyForOutbound | 128 | Ready For Outbound Ready (Offline) | Agent has clicked Make Call in ContactPad and is ready to make an outbound call. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Unexpected | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| UnexpectedLineBusy | 144 | Line busy | Agent's phone line was busy. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| UnexpectedNoAnswer | 145 | No Answer | Agent did not answer inbound call. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| IvrTransferError | 146 | Call failed while being transfered to the Mid-call Payment Transfer system. | Automatic | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Fault | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| FaultLine | 160 | Fault On Line | There was a fault on the agent's line. | Automatic | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| FaultCongestion | 161 | The agent's line was congested. | Automatic | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||